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※數位時代8/27報導(經理人月刊)
日本服務業近期吹起了一股新浪潮:顧客不再是神、更不總是對的!這個精神襲捲了日本的各行各業,從LAWSON、全家(FamilyMart)、高島屋,到全日空(All Nippon Airways)、日本航空(Japan Airlines)、東日本旅客鐵道(JR East)和任天堂(Nintendo)都響應,紛紛祭出新的管理措施。…
日本服務業正在經歷一場深刻的變革,這也與日本的政策制定有關。
日本政府在2022年發布了一份手冊,詳細列舉了什麼是顧客騷擾行為,包括威脅在社交媒體或大眾媒體上曝光、在店內大聲叫囂等;也修訂了1948年的法律,允許旅館業者拒絕接待騷擾員工的顧客。
這些政策不僅保護了員工的權益,也在重新定義了顧客與企業之間的關係。企業開始意識到,在追求顧客滿意度的同時,員工權益和尊嚴也同樣重要,服務精神也從「顧客至上」逐漸轉變成「彼此尊重」。 這些改變是否能持續地改變顧客行為,仍然需要時間來檢驗。
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