#276 Voos cancelados - O que fazer para não ser prejudicado?

Problemas com voos cancelados, atrasos ou preterição de embarque, infelizmente são recorrentes no Brasil. No ano 2018 cerca de 16% dos voos brasileiros foram afetados por algum tipo de atraso ou cancelamento. Esse número resulta em aproximadamente 15 milhões de passageiros afetados, segundo pesquisa feita pela AirHelp. Os motivos que levam um voo a ser cancelado são variados.

Os problemas podem ocorrer por questões climáticas, trocas de aeronaves, ou os chamados overbooking.  Mas é importante saber que todos passageiros possuem direitos nesses casos e podem exigí-los!

Você vai conhecer, aqui nesse texto, quais são os seus direitos e o que fazer em diferentes casos. 

Assistência material - como ela pode te ajudar?

Em primeiro lugar, as companhias aéreas são obrigadas a fornecer assistências materiais quando o tempo de atraso é superior a 1 hora.  Ou seja, essas assistências variam de acordo com o tempo de espera envolvido em cada caso.

Assistência material -  em cada um dos casos a companhia aérea deve fornecer:

A partir de Assistência fornecida 1 hora Comunicação (internet e ligações) 2 horas Alimentação (lanches, bebidas ou vouchers) 4 horas Acomodação ou Hospedagem(e traslado de deslocamento do aeroporto ao local de hospedagem)*

*Além disso, com o tempo superior a 4 horas, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro a opção de realocação ou reembolso da passagem.

A regra da assistência material se aplica para casos de atraso, cancelamento, ou preterição de embarque.

 

Voos cancelados

A companhia aérea pode cancelar um voo desde que seja previamente comunicado aos passageiros, dentro das normas estabelecidas pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

A empresa deve informar ao passageiro sobre os voos cancelados em até 72 horas antes do horário previsto da partida. Se isso for feito, os procedimentos que cabem à companhia aérea são:

 Realocação no próximo voo para o mesmo destino de acordo com a preferência do passageiro, podendo ser da própria companhia aérea ou não, sem custo adicional. Reembolso integral do valor da passagem.

Caso o cancelamento de voo tenha ocorrido próximo ao horário previsto e o passageiro já esteja no aeroporto, a companhia aérea deverá conceder uma carta de justificativa informando sobre o cancelamento do mesmo.

É muito importante lembrar que é de direito do consumidor e a companhia aérea não pode negá-lo. Isso pode ajudar algum passageiro que esteja fazendo voos com escala. Por exemplo, onde o cancelamento ou atraso do primeiro voo resulta na perda da conexão.

Ou também em casos de passagem ida-e-volta, onde o passageiro não embarcou na escala da ida por problemas como esses, mas continua tendo direito a seu assento da volta!

Pouca gente sabe disso e muitas vezes o viajante é induzido a comprar outra passagem ou a pagar uma multa para a remarcação  do voo. 

 

Direitos do passageiro em casos de cancelamento: Indenização judicial

Em caso de voos cancelados fora dos padrões estabelecidos pela ANAC é considerado uma prática abusiva que viola os direitos do passageiro. Sendo assim, quando o atraso passa de 4 horas o passageiro pode entrar com pedido judicial de indenização por transtorno de ordem moral. Passado de 7 horas, já é classificado como danos morais e o passageiro também pode entrar com uma ação contra a companhia aérea. 

Nesse caso, normalmente o viajante procura algum advogado para entrar com o pedido de indenização na justiça. Essa é uma saída que algumas pessoas optam para reivindicar os seus direitos contra as companhias aéreas. Mas o processo judicial normalmente é longo e acaba gerando dor de cabeça para o passageiro.

 

Soluções alternativas para você não ser prejudicado

Um suporte mais rápido e prático vem de empresas que "compram" o direito dos passageiros. Elas funcionam da seguinte maneira: a empresa paga ao passageiro um valor estabelecido, com a promessa de solução justa e rápida, e fica com o direito creditórios do passageiro sobre aquele voo. O valor dessa compra pode variar de empresa para empresa. A Quick Brasil, por exemplo, paga ao cliente um valor fixo de R$1.000,00.

Essa solução pode ser muito interessante para quem não quer enfrentar todo o processo burocrático judicial. Mas também não quer ficar sem receber nada de indenização. Normalmente a pessoa recebe o dinheiro rápido, em até 7 dias.

Essas empresas assumem o risco sobre todo o processo. No caso de vencerem o processo na justiça, ficam com todos os benefícios, mas se perderem também assumem os gastos. Tudo isso é estabelecido em contrato.

 

Voos atrasados O voo atrasou, quais são os meus direitos?

Quando se trata de um voo atrasado, os direitos do consumidor são os mesmo das assistências materiais explicadas na tabela no começo do texto. A definição da assistência está relacionada com o tempo de espera. 

 

Quanto tempo um voo pode atrasar?

A companhia aérea pode modificar o horário da viagem em até 30 minutos para voos nacionais e 1 hora para voos internacional, sem obrigações adicionais. Passado esse tempo, enquadra-se nas medidas explicadas no tópico acima. 

 

Preterição de embarque

Esse caso ocorre quando a pessoa tem o embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos legais para o embarque. Os casos mais comuns para a negação do embarque se dão por questões de segurança operacional, troca de aeronaves ou por overbooking. Nesses casos, as regras acima também valem.

Explicando melhor o temido Overbooking 

Overbooking é uma termo inglês que significa excesso de reservas. No caso de companhias aéreas, isso pode acontecer por diferentes motivos. Mas o fato é que quando a quantidade de passageiros excede o que a aeronave comporta,  o resultado é a negação do embarque de alguns passageiros. Quando isso acontece a companhia aérea busca alguém que aceite trocar de voo voluntariamente. A empresa oferece ao passageiro dinheiro, milhas, acomodação, passagem aérea entre outras opções. Caso não ocorra, a empresa pode escolher alguém... (finalizar e melhorar) 

Ainda, vale lembrar que: qualquer passageiro que tenha sofrido com problemas com voos, no período de 2 anos, tem o direito de reclamar judicialmente e requerer a compensação financeira! '

Outras variáveis mais detalhadas, que dependem do local de saída do passageiro você encontra na cartilha da Anac de Dicas de Atrasos e cancelamento de voos e preterição de embarque