闪送：快递巨头阴影下的差异化价值主张

闪送是一家专人直送平台，定位于速度快、安全度高，满足即时速递需求。时间是闪送的核心体验点，它的口号是“1分钟响应，10分钟上门取件，60分钟送达”。闪送起价16元，远高于普通快递公司的价格。公司向闪送员收取20%的信息服务费，通过分佣的方式获得收入。

大型快递公司采用枢纽中转运营模式，业务过程是“快递员—站点—中转中心—站点—快递员—用户”。这种做法的好处是效率高，而且规模越大效率越高，成本越低。它的缺点则是要牺牲一点速度，很难像闪送一样做到以分钟来衡量。闪送创始人薛鹏说，“顺丰也好，三通一达也好，随着规模扩大，都在朝着降低成本来控制风险，我们从服务角度，反向操作，做一个符合消费升级的、满足用户对快和安全需求的服务。”

闪送在招募闪送员时曾经以为会有一批成员来自传统外卖部门的点对点服务。结果却发现，外卖配送员很少有加入闪送配送团队的。这两种业务派单的频率和性质都不大一样。外卖以周边业务为主，闪送高管说，“外卖送货员中大部分人不适应长距离奔跑，不熟悉北京整体的路线”。外卖送货员只要熟悉了方圆5公里的范围，就可以大大提高自己的工作效率，所以外卖送货员没有激励去转做闪送这样的业务。

消费者很容易理解送货速度的差异化特征。闪送采用专人直送，外卖则是顺路并单。在外卖模式中，一次性取几单，然后一单单送。只要有一单出现问题，后面的都会受影响。薛鹏说，“我们给用户提供的是时间确定性的服务，所以我们要求每一单都是专人，一次只送一单。”［1］

闪送所满足的顾客需要与传统快递公司不同。使用闪送的个人顾客有三大特征，首先是需求高度离散，任何一个时间、空间点上，用户都可能发出需求；第二是时间敏感，用户发起需求要马上响应；第三是个性化，无法预测需要快递的商品。

闪送送货员与顾客间的信任程度相对更高，因为在闪送服务过程中顾客通常会投入焦虑的成本。在收货时，着急的顾客往往主动配合送货员碰头，以节省时间，而同一名顾客在收快递或外卖时却往往不太关心送货员如何找到自己。这意味着闪送更容易建立起品牌与用户间的密切关系。

为了提升顾客对服务的信任，闪送还在业务流程上提出了一些相对特殊的价值主张。例如与第三方信用评估机构合作，对送货员的人信誉情况进行排查。实行一对一的身份信息人工核对。在发件时，还要用人脸识别来确认是原始人接单人送货。这种监控措施对于其他快递业务并非必要，但闪送的顾客很有可能接受这类措施背后所体现的价值主张。

闪送担心巨头设立独立的直送部门，利用自己的资源优势打垮闪送。但巨头们的资源也不是无限的，何况它们本身也处于激烈的竞争中。如果核心市场受到威胁，巨头就会马上采取行动。至少在前期，闪送与快递和外卖针对的是不同的人群。例如外卖面向消费需求，而闪送以办公需求为主。同为办公需求，顺丰原有的用户基本上不会转移到闪送这样高成本的服务上来。

随着美团、顺丰、京东等开始介入同城即时物流业务。闪送的压力也在变大。像美团和饿了么介入即时物流，做跑腿业务主要为了解决非餐饮高峰期的运力闲置问题，成本相对低。饿了么则向阿里提供，三公里内的电商物流配送。闪送认为，由于能够依托外卖的配送网络，三公里圈内即时物流很可能由美团和饿了么主导。闪送在这一市场受到很大威胁，需要给自己一个更清楚的业务定义。

2019

年，于红建等高管在解释闪送模式时将即时物流分为两种，一种是拼单模式，以美团、饿了么、顺丰为代表；另一种是一对一模式，就是闪送。用他们的说法，闪送的

战略定位是“一对一急送、拒绝拼单”，与美团、饿了么、顺丰划清界限。

另一个威胁是补贴，如果巨头采用补贴的方法打开市场，闪送可能会陷入困境。不过闪送认为，这个威胁相对不大。闪送认为，个人用户同城急送是一个高度离散的业务。顾客的需求主要不是来自补贴，而企业的独特能力也不是价格，而是运力调度，比如送文件，要匹配速度快的闪送员，送蛋糕，则要匹配送得稳的闪送员。与快递业务相比，闪送顾客对服务而不是价格更加敏感。据说，闪送将补贴削减了一半以上，结果证明，个人用户对价格弹性的很低，订单量仍然保持增长。

电商物流也是闪送关注的方向，既然电商大量建设前置仓以加快发货速度，那么同城快递也会随之增长。其中有些订单可能是有情感价值的，这样的用户就有可能选择专人直送模式以体现自己的心意。现在，闪送的送货员已经达到80万人，企业客户也成为它的业务增长选择。闪送的希望是像顺丰一样形成品牌溢价，能够吸引用户将高价值商品采用闪送快递，比如奢侈品或金融机构的文件。